当前，提起信访工作，没有不头疼的，“息访难，难于上青天”的抱怨声也越来越高。为了缓解信访量大幅上升、非正常信访越来越多的问题，国家投入了大量的人力、物力，有信访任务的部门更是千方百计降低信访数量，然而收效甚微。难道真的找不到化解信访难题的良策了吗？从事信访工作三年来，我深切地体会到，要想化解信访难题，必须从“心”做起。

接待来访要热心

    每个人都应当平等地得到别人的尊重，只有尊重他人，以诚相待，才能赢得他人的尊重和理解。因此，在日常接访中，热情接待每一位来访的当事人，做到来有迎声，问有应声，走有送声，对消除来访人的对立情绪，赢得来访人的信任，顺利开展矛盾化解工作有不可小觑的作用。

    去年3月份，我在接待一名女性来访人时，不知其有精神病，根据其反映的问题答复不能立案，该来访人便叫着我的名字在办公场所大喊大叫。后来，得知她有精神病时，我就运用曾学过的心理学知识与其沟通交流，这名精神病人每次都被夸得脸上乐开了花，虽然仍然坚持要立案，但没再出现过言行过激的行为。

    上访老户夏某，多案多次来访，因其年纪较大，我便尊称他“夏老师”，夏某说：“打官司这么多年，只有你称我一声老师，就冲这一点，我听你的。”后来通过积极协调，终于解决了夏某长期反映的退还上诉费问题。

听访解答要耐心

    来访人往往是在问题得不到及时解决的情况下才会到信访上反映，总希望把自己的委屈和不满向接访人员倾诉，而且对通过信访解决自己问题的期望值很高。所以，作为信访工作人员，必须有足够的耐心，认真倾听来访人反映的问题，解答来访人提出的疑问，不能流露出厌烦等不良情绪。否则，不仅不能化解矛盾，反而会加剧来访人的对立情绪。

    去年11月中旬的一天上午，正和庭里的同事谈工作上的事情，一个来访人面带怒色地推门进来。这是她第二次找我，第一次因为我有急事外出，没详细听她反映的问题。我赶紧对同事简单地交待了工作，客气地请她坐下，没等她开口，我已把一杯热水端到了她面前，她赶忙站起来不好意思地接过杯子。她说她的案件已经一个多月了，一直没立上，很着急。我耐心地听她把事情经过讲了一遍，针对她的诉讼请求和法院不立案的原因和依据一一向她做了解释，她表示理解，愿意按照我的建议找有关部门反映解决。由于上午没安排其他事情，我又和她拉起了家常。她的怒气早消了，脸上露出了轻松的笑容。临走，我把自己办公室电话给了她，告诉她有什么问题随时可以打电话。

帮助来访人要诚心

    作为信访工作人员，尽管我们不能从根本上解决来访人反映的问题，但我们可以运用自己的法律知识解答来访人的疑问，为来访人更好地解决问题提供帮助，例如：可以为其指明解决问题的途径，向领导及时汇报来访人反映的问题，与相关部门沟通协调，促使来访人反映的问题得到领导的重视，并得到尽快解决。

    2006年初，某公司百余职工因办理房产证问题，与改制后的某A公司发生矛盾，在多次交涉无果的情况下，集体到法院起诉。我接待了职工代表，耐心倾听了他们的诉求和理由，认真审查了他们提供的相关证据。当发现职工手里的证据均是职工和某公司签定的购房合同，而诉状却将改制后的某A公司列为了被告，职工不能提供某公司就是某A公司前身的证据时，就根据法律规定告知了职工代表起诉有可能因被告主体错误被驳回的风险。职工代表一听就急了，说：“某公司已经不存在了，怎么告？某A公司就是原来的某公司，我们都是原来的职工，都可以作证！如果法院不立案，我们就去堵市委的门，不信没人管！”为了稳定职工的情绪，我答应诉讼外帮职工协调此事，但明确提出前提条件是职工代表必须保证不组织职工制造上访事件。在得到职工代表的承诺后，我立即与某A公司的有关领导取得了联系，动之以情，晓之以理，从法律的规定讲到公司的责任，从职工的切身利益讲到一旦诉讼可能引起的后果，最后，某A公司的有关领导答应回去专门研究此事，并尽快答复。此后，事情每进展一步，公司都会及时告知我，职工代表也会把职工的想法和准备采取的行动告诉我，然后征求我的意见。经过几十次长达半年多的协调，终于使此事圆满解决，从而避免了一起集访事件的发生。

解决问题要公心

    当事人来法院就是希望讨个公道，如果我们能公平地对待双方当事人，公正地审理每一起案件，当事人就会心服口服。

    某国有控股公司（以下简称国有公司）拖欠一建筑公司工程款，2006年4月份建筑公司起诉后，国有公司主动找建筑公司协商解决,双方联名向法院提交了申请书,请求确认双方私下达成的和解协议。根据双方的请求，法院依法下达了调解书，确认工程总造价为237万，已付款73万元，未付款165万元。根据协议约定，如果国有公司按期付款，建筑公司将放弃40余万元的利息，并承担全部诉讼费。调解书生效后，国有公司未按约付款，以实际付款为186万元而非73万元，协议内容损害了国家利益为由提出了申诉。该案在国有公司申诉前对方已申请执行，且法院已从国有公司扣划100余万元至法院帐户。因案情重大，案件款大部分未发放给申请人。申请人以申诉不影响执行，协议系双方自愿达成，内容不违反法律规定等为由，坚决要求发还剩余执行款，并以“如不发还剩余执行款将组织民工集体上访”相要挟，同时，建筑公司的代理人还到新闻媒体进行了投诉，反映“国有公司的人说了，他们在法院已找好人了，这个案件一定能翻过来...”等等。为防止事态的扩大引发民工集体上访事件，我立即约见了被申诉人的代理人，严肃地告诉他：“对方称在法院已找好人，案件一定能翻过来，纯属无稽之谈。有问题应依法反映，如果组织集体闹访，要负法律责任！”并向被申诉人代理人承诺，尽快给他结果，请他配合。此后，我以最快的速度组织对该案进行了听证、合议、汇报，仅用了一周时间就将该案处理完毕：依法驳回国有公司的再审申请！双方代理人领取手续后均无异议。国有公司的代理人说：“案件这样的结果，完全是由于原审代理人严重不负责任，单位内部管理混乱造成的，法院没有任何责任。我们会吸取沉痛教训，堵塞管理漏洞，杜绝此类情况的再次发生。”建筑公司的代理人说：“感谢法院为我们主持了公道，我们不该轻信对方的话误解法院，对不起！”

平时工作要用心

    作为信访工作人员，日常工作中除了要做到以上四“心”外，还要在平时用心总结处访的经验教训，注重对工作中存在的问题进行调查研究，以调研促信访。

    近年来，针对信访工作中存在的问题，我先后撰写了《涉诉信访若干问题之探析》（被收入《涉法信访与司法公正论文集》），《新类型、疑难案件、群体性案件受理方面的做法及社会效果》、《交通事故赔偿和劳动争议案件大幅上升不容忽视》、《我院涉诉信访工作情况调查与思考》等多篇调研文章，对信访工作的有效开展起到了积极的推动作用。

    总之，只要我们用“心”去做，相信化解信访难题并非难事。